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        《客房服務與管理》章節練習題

        發布時間: 2022-08-23       信息來源:        發布人:孫茜        閱讀次數:

        項目一:了解崗位情況

        一、解釋

        客房部

        :客房部又稱房務部或管家部,負責管理飯店客房事務,是現代飯店的一個重要職能部門。

        客房

        :飯店客房是飯店最基本的物質基礎,是賓客的“家外之家”,是飯店經營管理的關鍵部門之一,客房服務質量的優劣在很大程度上代表和影響著整個飯店的服務水準和形象。

        二、選擇

        1.客房是飯店的基本設施和主體部分,從建筑面積來看,客房面積通常占飯店總面積的(C )左右。

        A.50%???? B.60%????? C.70%???? D. 80%

        2.客房收入一般占飯店總收入的(B)

        A. 40%~50%???? B. 50%~60%????? C. 60%~70%???? D.70%~80%

        3.客房部的主要任務包括(ABCD)

        A.飯店清潔衛生??? B.飯店客房服務

        C.客房成本控制??? D.與其他部門的協作

        4.大中型飯店客房部組織機構一般設置有(ABCD)

        A.經理辦公室―?? B.樓層服務組??? C.公共區域組??? D.洗衣房服務組

        5.客房服務中心的基本職能包括(ABCD)

        A.傳遞信息??? B.協調工作

        C.控制出勤???? D.管理鑰匙

        三、思考

        1.簡要說明客房部在現代飯店經營管理中的重要地位。

        :(一)客房是飯店存在的基礎

        (二)客房是飯店組成的主體

        (三)客房收入是飯店經濟收入的主要來源

        (四)客房服務質量是飯店服務質量的重要標志

        (五)客房是帶動飯店一切經濟活動的樞紐

        (六)客房部的管理直接影響到全飯店的運行和管理

        2.簡述飯店客房部組織機構設置的原則及其設置情況。

        :(一)客房部組織機構設置的原則

        (1)實用原則

        客房部的組織機構設置應根據飯店規模、檔次、業務范圍、經營管理方式等實際情況來決定,不要生搬硬套。一般而言,大型飯店組織機構多,客房部可能設有洗衣房、花房等,而小型飯店機構少,有的可以將客房部與前廳部合并設置為“客務部”或“房務部”等。

        (2)效率原則

        客房部的組織機構設置應根據實際需要,合理配置人員,以方便管理,提高對客服務效率。一般而言,大型飯店組織機構層次多,可能設有客房部經理、主管、領班、服務員四個層次,而小型飯店機構層次少,只有客房部經理、領班、服務員三個層次。新的結構設置趨勢更加扁平化,各部門應盡可能減少管理層次,提高溝通和管理效率。

        (3)分工明確的原則

        應明確、細化各崗位職責,做到分工明確、權責明晰,防止機構臃腫、人浮于事、因人設崗、互相推諉扯皮等現象的出現。

        (二)客房部組織機構設置

        客房部的組織機構設置因飯店規模、檔次、業務范圍、經營管理方式的不同而有所區別,并無統一的理想模式,組織中的指揮鏈設計應因地制宜,合理配員,以方便管理,提高效率。

        3.簡要闡述客房部與前廳部的關系。

        :客房部與工程部作為兩個職能部門,他們的目標是相同的,即保障飯店的設施、設備處于完好狀態,為賓客提供優質服務,減少客人投訴。兩者之間必須保持良好的合作關系,才能取得最佳工作效果。

        兩個部門相互配合,共同做好維修保養的工作??头坎繂T工在工作操作中發現問題,提交工程部要求維修??头坎?、工程部管理人員根據日常維修,對常發生的故障和問題進行定期檢查,并提交維修報告。此外,每年在淡季或出租率情況許可下,對飯店客房及公共區域逐步進行全面檢修和維護保養。

        四、案例分析

        微笑服務有錯嗎?

        5月的一天,一位男士拎著行李緩緩走入飯店,一臉沉重地說道:“服務員,麻煩訂一個單人房,住5天?!薄昂玫?,請您稍等。您需要中檔還是高檔的客房?”服務員一如既往的微笑和熱情。

        “中檔的就可以了,麻煩你們快點,我很累?!鳖櫩鸵荒樀牟荒蜔??!昂玫?,我們這就去辦。在907房。請走這邊?!狈諉T仍是微笑著。

        當顧客到房間后不久,服務員就端著點心敲門了:“先生,旅途勞累,先吃些點心吧!”服務員微笑著說?!昂玫?,你放在這里,沒事你可以出去了。如果沒有叫你,請不要再來打攪?!鳖櫩秃孟裼悬c生氣了?!芭椤钡囊宦?,房門被重重地關上了。

        第二天,他來到餐廳用早餐時,服務員立即走上前,用愉悅的聲音打著招呼:“早上好,先生,能為您效勞嗎?”“我吃早餐時想清靜一下,請不要打擾?!薄芭?,真不好意思?!苯酉聛?,一連串飯店的例行服務都被他拒絕了,弄得服務員很尷尬:不按服務規程做的話,經理會說你沒盡到職責;按服務規程做的話,又怕顧客嫌煩,甚至挨罵,真是左右為難。

        當服務員再一次給他收拾房間時,更加小心翼翼,而且臉上的微笑也比以前看起來更有親和力。但這位先生終于受不住了:“你們飯店的服務怎么這樣子?只會對顧客微笑,也沒看到顧客心情不好,你就不能不笑?你們的服務真是太差勁了,我要投訴你們!

        服務員一聽到投訴,滿臉委屈,當即報告客房部經理。聞訊趕來的客房部經理向客人表示歉意的同時,解釋這是飯店的標準服務,有意見的話一定改正過來。

        原來,這位先生在外地處理妻子的喪事回來,住飯店就是為了換一個環境,緩解一下痛苦。但每次看到服務員的微笑,他心里就很不好受;自己還在承受喪妻之痛,人家卻老是對著他笑,他的心里就更難受了。

        在服務員的賠禮道歉下,終于平息了這位先生的怒氣。

        問題:如何把握飯店行業微笑服務的規范化與個性化?

        :對所有的顧客都是標準化、規范化服務是不行的,要想讓顧客滿意,還要對不同的顧客進行不同的服務,即:提高顧客的滿意度,進而留住顧客還要靠酒店的個性化服務。

        針對不同顧客情境心理需求的特點,提供不同的服務。微笑是服務的宗旨,是酒店服務質量的重要標準之一,也是酒店對每個員工的基本要求。但是,案例中酒店的顧客卻沒有因為服務員的微笑而滿意。一連串酒店的例行服務都被這對顧客拒絕了,還遭到投訴,服務員也不知道應該怎么才好。

        出現這種情況緣于服務員當時沒有了解顧客的心理。顧客不同的心理,要求不同的服務。服務員應學會“察言觀色”,顧客是開心還是悲傷,根據具體的情況提供適當的服務,而不是完全按酒店的標準去進行完全一樣的服務,只有這樣,顧客才能感到酒店服務正合自己的意。

        顧客的心理除了受環境和個性的影響外,還會受到情境的影響。即同樣的事物在不同的情意下,顧客的反應不同。認識和了解情境的影響就顯得非常重要,因為情境影響人們的知覺,情境因時間、環境的不同而不同,同樣的服務,不同的顧客會有不同的反應。在一般的情況下,微笑是顧客需要的服務態度,也是衡量服務質量的標準之一,但是,案例中的情境發生了變化。因為顧客剛剛失去了親人,心情悲痛。無法接受微笑服務。于是,原來受一般顧客歡迎的服務,現在卻成了令顧客心煩的劣質服務了。

        顧客不同的心理,要求不同的服務,服務員應根據具體的情況提供具體的服務而不是標準化的服務。

         

        項目二:熟悉清掃準備

        一、解釋

        火荷載:是指飯店內可燃燒的建筑材料,家具,陳設,布件等的總和。

        特色客房:特色客房是指根據本飯店實際情況、本地綜合資源及不斷發展變化的客人需求而特別設計和布置的客房。它可以是單間,也可以是套間或是整個樓層。

        健康客房:所謂健康客房,是指飯店在健康理念的指導下,通過配備全套健康睡眠用具以及保健設備(如健身設施、桑拿按摩設施等),滿足客人對健康需求的一種特色客房。很多健康客房以高科技生物產品為依托,為顧客營造健康、舒適、人文的休息環境。

        無煙客房:專供非吸煙賓客住,并為賓客提供嚴格的無煙環境的客房稱為無煙客房。這里的無煙客房不僅是指房間里沒有煙灰缸,樓層有明顯的無煙標志,而且還包括進入該樓層的工作人員、服務人員和其他賓客均是非吸煙者,或者對于吸煙的賓客而言,他在進入該樓層或房間時被禮貌地勸阻不要吸煙,因為非吸煙人士對煙味的敏感程度是非常高的。

        二、選擇

        1.飯店裝修色彩處理的一般原則是不超過(B)

        A.2種色彩??? B.3種色彩???? C. 4種色彩???? D. 5種色彩

        2.按國際標準,5件套設施的衛生間需要的面積是(C)

        A. 4~6平方米???? B. 6~8平方米???? C. 8~10平方米???? D. 10~12平方米

        3.為保證殘疾人客房出入無障礙,門的寬度不宜小于(B)

        A. 0.8????? B. 0.9????? C. 1???? D. 1.2

        4.飯店客房套間的類型主要有(ABCDE )

        A.普通套間?? B.標準套間???? C.豪華套間???? D.商務套間??? E.總統套間

        5.客房設計還應考慮的功能空間主要有(ABCDE)

        A.睡眠空間??? B.盥洗空間??? C.貯存空間??? D.起居空間??? E.書寫空間

        三、思考

        1.客房設計的一般原則是什么?

        :為了保障客人及飯店的利益,客房設計應遵循以下原則:安全性健康性舒適性實用性美觀性.

        2.如何理解客房衛生間設計的新趨勢?

        :衛生間的個性化與人性化設計(1)功能上的多元化。(2)設施的現代化。(3)衛生間的空間擴大化。(4)衛生間的“開放化”。(5)衛生間的“美感化”。

        3.如何運用色彩對客房進行室內設計?

        :總體而言,飯店裝修的色彩設計中必須合理分析并利用色彩的生理效應、心理效應、民族效應。要取得這種效果,在色彩處理上一定要體現出飯店的高雅性、舒適性和文化內涵。因此,飯店裝修色彩處理的一般原則是:其一,色彩宜單不宜繁,即不要采用過多的色彩,通常不超過3種色彩的搭配;其二,顏色宜淡不宜濃,即顏色的純度應低,不要過于鮮艷;其三,明度宜明不宜暗,即應采用視覺效果好的明度色。色彩設計中還要考慮色彩的搭配。同類色的組合給人以單純大方、簡潔樸素的感覺,多用于臥室、辦公室等處;鄰近色的組合在大面積處理中可以形成層次;對比色組合目的在于起到點綴作用,消除視覺精神疲勞,因此應注意不要等面積使用,否則人們長期注視會感到單調、厭倦。色彩設計的舒適性應考慮不同顧客的生理、心理需要??头坎捎门{,給人家庭般的溫馨感;色彩設計還必須考慮民族、區域的要求。根據飯店客源市場定位,注意目標客源的色彩喜好和顏色禁忌等因素,結合飯店不同客房產品的特色進行色彩的處理。

        4.簡要說明女性客房設施及服務要求有哪些。

        :一是要讓女性客人像所有賓客一樣得到禮貌和尊敬,采取的服務及設施不能使她們感到仿佛是在接受一種特別的恩惠;二是應考慮到大多數女性商務旅游者不愿以弱者的姿態出現在公眾面前;三是在房內設施用品的配置上一定要注意“男女有別”。如臥室內的報紙雜志,女士讀的常與男士讀的有很大不同,衛生間里的洗漱用品,女士使用的品種、質量自然更勝一籌。最后也是最重要的一點,女士對安全方面的要求比男士苛刻很多。

        5.公寓式飯店客房有何特點?

        所謂公寓式飯店客房,簡單地說,就是設置于飯店內部,以公寓形式存在的飯店套房。這種套房的顯著特點在于,其一,它類似于公寓,有居家的格局和良好的居住功能,有客廳、臥室、廚房和衛生間;其二,它配有全套家具與家電,能夠為客人提供飯店的專業服務,如室內打掃、床單更換及一些商務服務等。由此可見,公寓式客房可將睡覺、做飯、就餐、洗澡、工作集中于一室,非常實惠、舒適,近年來深受市場青睞。

        四、案例分析

        哪支牙刷是我的?

        一個春暖花開的季節,某學術研討會在一家五星級飯店舉行。會議期間,來自北京交通大學的鄭教授和西南交通大學的李教授被組委會安排在402房間。兩位教授走進房間,發現房內各種設施非常豪華,顏色搭配也很合理,氛圍顯得十分溫馨,內心感到非常高興。

        晚上,也許是因下午長途飛行感覺太累的緣故,鄭教授和李教授先后用客房里配備的牙具漱口后,沖了澡,不到10點半就上床休息了。

        第二天一早,鄭教授起來準備洗漱時,發現兩個一模一樣的杯子并排在一起,里面放的也是兩支一模一樣的牙刷。鄭教授自言自語道:哪支牙刷是我的呀﹖于是他就問李教授:“哪支牙刷是您的?”李教授起來一看,傻眼了,只好說:“我也不知道哪支牙刷是我的!”于是,只好找服務員重新送來。

        問題:1.你認為案例中出現的問題是誰造成的?為什么?

        :是酒店忽視了細節問題造成的,因為沒有用顏色來區分酒店的用品。

        2.你認為應如何更好地解決這一問題?

        :酒店可以把配備的牙刷、被子、拖鞋、毛巾等物品用不同的顏色加以區分,保證一人一色,這樣就可以防止案例中出現的問題了。

        補充

        現在,客人走進任何一家酒店的客房,大到浴巾、毛巾、方巾、小至牙刷、拖鞋、剃須刀等的配備,都有嚴格的標準和規范,式樣和顏色都是一致的,這似乎是酒店行業一條不可? 違背的“金科玉律”。

        這種規范對于很多國外的酒店來說,是無可挑剔的,因為它們通常是一個房間只安排一位客人。但國內不一樣,酒店賣得最多的是標準間,就是有兩張床可以兩人住的房間。酒店在接待團隊和會議時,兩個互不相識的人共住一室也是常有的事情。

        這樣,規范背后所隱含的“一致性”和客人所要求的“個性化”的矛盾就很突出,“哪支牙刷是我的”就是一種很好的體現。生活中沒有人愿意使用別人用過的牙具、毛巾等物品,即使對方是你的父母、兄弟、夫妻或朋友,更何況是在出差開會過程中偶住一室的新認識的朋友。

        對于酒店來說,服務從“規范化”到“個性化”不僅是一種觀念的變化,更是一種行為的變化?!皞€性化”就意味著打破規范,注重細節,設身處地地從客人角度考慮問題。所幸的是,現在已經有酒店注意到了這方面存在的問題,把可放配備的毛巾、浴巾、方巾、牙刷、拖鞋、剃須刀等均用不同的顏色加以區分,一人一色。如此,相信客人也將不會再重復“哪支牙刷是我的”這樣的問題了。

         

        項目三:清潔保養客房

        一、解釋

        房況表:客房入住情況表。

        客房計劃衛生 :客房計劃衛生是指在搞好客房日常清潔工作的基礎上,擬定一個周期性清潔計劃,采取定期循環的方式,對清潔衛生的死角或容易忽視的部位及家具設備進行徹底地清掃和維護保養。通過計劃衛生,能夠進一步保證客房的清潔保養質量,維持客房設施設備的良好狀態。

        走客房﹔走客房是指原來人住的賓客已經退房,需要馬上清掃,準備迎接下一位客人人住的房間。

        住客房﹔:即客人正在住的房間,稱住客房

        外宿房﹔外宿房表示該客房已被租用,但住客昨夜未歸。

        二、選擇

        1.以下哪個清掃順序符合飯店住宿高峰期的需要?( c )

        A. VIP房—掛有“請即打掃”的客房一住客房—走客房一空房

        B.空房—掛有“請即打掃”的客房—住客房—走客房—VIP

        C.掛有“請即打掃”的客房—VI房一住客房—走客房一空房

        D.走客房—VIP房—有“請即打掃”的客房一住客房—空房

        2.按照時間分類,客房計劃衛生分為(ABCD)

        A.日常計劃衛生???? B.周計劃衛生????? C.季度計劃衛生???? D.半年計劃衛生

        3.中式鋪床的程序是(A)

        A.拉床—鋪單—包邊、包角—裝被套—裝枕套—床復位

        B.拉床—鋪第一張單—鋪第二張單—鋪毛毯—裝枕套—床復位

        C.拉床―鋪單—包邊、包角—裝枕套—床復位

        D.拉床─鋪單—包邊、包角—鋪毛毯—裝被套—床復位

        4.DND”房是指(c )

        A.少行李房??? B.空房????? C.“請勿打擾”房???? D.維修房

        5.以下哪項不屬于客房日常清潔內容?(A)

        A.清潔通風口??? B. 清潔衛生間??? C.補充客房用品??? D.整理客房物品

        6.客房服務員一般在下列哪一地點報到上班、接受潔房任務并領取鑰匙和潔房所需用品?(c )

        A.客房部經理辦公室??? B.洗衣房???? C. 樓層工作間??? D.客房部副經理室

        三、思考

        1.簡答客房日常清潔的內容。

        :(一)物品整理(二)清掃除塵(三)擦洗衛生間(四)更換及補充用品(五)檢查設備

        (六)房間空氣清潔

        2.簡答客房清潔的質量標準。

        :客房清潔項目眾多,清潔質量控制一度較為困難,隨著科學管理理論在客房管理中的深化應用,服務員的潔房工作成為有流程可遵循、有標準可參考的規范化活動。通常,可以使用操作標準、時效標準、擺件標準、視覺標準、生化標準等來規范客房清潔工作,即,服務員在清潔客房時,必須按照飯店規定的操作程序、時間要求、布置規范、衛生標準等制度、要求進行清潔。

        3.復述客房清潔流程。

        4.簡答中式鋪床的要領。

        : 1.拉床

        (1)站立在床尾30厘米處,兩腳前后交叉一足距離,屈膝彎腰下蹲并重心前傾,用雙手握緊床尾部,將床架稍抬高,將床屜連同床墊同時慢慢拉出。

        (2)使床身離開床頭板50厘米。

        2.整理床

        (1)將床墊與床墊邊角對齊。

        (2)根據床墊四邊所標明的月份字樣,將床墊定期翻轉,使其受力均勻平衡。

        (3)用手把襯墊理順拉平,發現污損棉褥要及時更換。

        3. 鋪床單

        (1)甩單:將折疊的床單正面向上,用左手抓住床單尾部商標,右手抓住床單尾部拍松,并將其拋向床尾位置,然后右手抓住床單頭分別左右兩邊打開床單。

        (2)開單:兩手將床單打開。手心向下,抓住床單頭按在床墊約30厘米處,然后將床單提起約70厘米高度,使空氣進到床尾部位,呈鼓起狀,身體稍向前傾,用力將床單甩出去,當空氣將床單尾部推開的瞬間,順勢調整將床單往床頭方向拉至下垂,利用空氣浮力定位使床單的中線不偏離床墊的中心線、兩頭垂下部分相等。

        (3)包角:先包床頭,將床頭下垂部分的床單掖進床墊下面,包右角,左手將右側下垂的床單拉起呈45°折角,右手將右角部分床單掖入床墊下面,然后左手將折角往下垂拉緊包成直角,右手將角下垂的床單掖入床墊下面,包左角與包右角相同,床尾左右角包法與包床頭左右角-一樣。包邊包角時方向- -致、 角度相等、緊密、不露巾角。

        4.套被套

        (1)把被套打開于床面,再叉開被套入口,面向上、底向下。

        (2)將被芯平鋪在床上。將被套外翻,把里層翻出。分清被尾(有商標的為被尾),使被套里層的床頭部分與被芯的床頭部分固定。兩手伸進被套里,緊握住被芯床頭部分的兩角,向內翻轉,用力抖動,使被芯完全展開,被套四角飽滿。將被套開口處封好。

        (3)調整棉被位置,使棉被床頭部分與床墊床頭部分齊平,將棉被床頭部分翻折約45厘米,棉被的中線位于床墊的中心線。棉被不能有皺褶,兩邊長度- .致自然垂直,不能鼓起,被尾要離地毯20厘米,被尾兩個角翹起為標準。

        5.套枕套

        (1)將枕芯平放在床上,兩手撐開枕套口使其進入空氣,將枕芯放到枕套口,左手提起枕套口上邊緣,右手將枕芯對半折順勢塞到枕套里去,然后雙手各提住套口,邊提邊抖動使其全部進入,最后將超出的枕芯部分的枕套掖入枕芯里面把套口封好,枕芯不外露。

        (2)整理枕頭,使枕套四角飽滿、外形平整。

        6. 放置枕頭

        (1)將套好的枕頭放置在床的正中,單人床(房間一張床)將枕套口反向于床頭柜,兩個枕頭重疊擺放,離床頭1厘米。

        (2)雙人床放枕頭時,將四個枕頭兩個一-組重疊, 枕套口方向相對。

        (3)當房間有兩張單人床時,也要將兩床枕套口反向于床頭柜,兩個枕頭重疊擺放,離床頭1厘米。

        (4)枕頭放好后要進行整形,使四角飽滿挺實,注意不要在枕面上留下手痕。

        7.蓋床旗

        (1)把折好的床旗在床面上打開。

        (2)雙手把床旗鋪在被子.上面靠近床尾位置。

        8.床復位

        (1)把床身緩緩推回原位置。

        (2)最后再將做完的床查看一次,對不夠整齊、造型不夠美觀的床面,尤其是床頭部分,用手稍加整理。

        注意事項:

        (1)開始和結束站立位置均在床尾。

        (2)整張床單鋪完后床單的正面在上,床單商標在床尾,中線居中,開單要一次定位,床單要包緊,且四個角都要成直角。.

        (3)包角時需半跪或蹲式,禁止躬身操作。不能跪床,鋪床時不能跑動或繞圈,整個過程中不能有拍打動作。

        5.簡答客房服務員進房后首項任務是什么。

        :打開窗戶,清理客房。

        四、案例分析

        煙灰缸必須放在茶幾的中間

        三位客人坐在某飯店大堂休息,其中位客人沈先生從衣袋里掏出包香煙,抽出一支點燃,又順手將位于茶幾中央的煙灰缸移到自己- -側。他一邊抽煙,- 邊與另外兩個客人聊著。不一會兒,他前面茶幾上的煙灰缸中已經有了三四支煙蒂。負責大廳公共區域清潔的保潔員小葉看到這個情景后,立刻取來--個干凈的煙灰缸,并按操作標準將煙灰缸放在茶幾的中間位置。沈先生剛要彈煙灰,卻發現煙灰缸回到了茶幾中央。沈先生對小葉說:“小姐,能不能將煙灰缸放在我旁邊?”小葉回答說: 對不起,先生,酒店的服務標準要求我們將煙灰缸放在茶幾的中間?!?/span>

        問題:

        1.保潔 員小葉做得對嗎?為什么?

        :不對,在飯店的清潔保養工作中,所有客用設施設備及物品的擺放均應考慮到客人的使用方便,在具體的服務過程中,應照顧到客人的使用習慣,并尊重客人的意愿。

        2.當飯店的服務標準與客人的需求發生沖突時,應該怎么辦?

        :照顧客人的需要,靈活處理,滿足沈先生的需求。

         

        項目四: 清掃公共區域

        一、解釋

        公共區域:公共區域(publicarea,簡稱PA)是飯店賓客和員工共同享有的活動區域,包括室外和室內部分。室外區域包括外圍的外墻、花園、前后大門、通道等。

        大理石地面:天然大理石是石灰巖經過地殼內高溫高壓的作用而形成的變質巖,屬于中硬材料,主要由方解石和白云石構成。其成分有50%以上的碳酸鈣。用于大廳地面的裝飾和衛生間地面的鋪設。因其含有雜質,且碳酸鈣在大氣中受二氧化碳、硫化物、水汽的作用也容易風化和溶蝕,使表面失去光澤,故不宜用作室外鋪設材料。人造大理石表面光潔度很高,富有裝飾性,具有良好的耐久性、可加工性。表面抗油污性能也很好,對醋、醬油、食油、墨水等都不著色或著色很輕微。

        木質地面:木質地面由軟木材料(如松木、杉木等)和硬木材料(如楊木、楓木、榆木、橡木)加工而成,其特點是有一定的使用耐久性,導熱性能低、有彈性、較舒適等。

        二、選擇

        1. 飯店( D )范圍廣大,不僅涉及住店客人,以及用餐、開會、購物等非住店客人,而且還是所有員工工作環境的重要組成部分。

        A.客房?? B. 布件房 ?? C. 洗衣房 ?? D. 公共區域

        2.大堂內有地毯處( B ) 清洗一次

        A.一天????? B.??? C.半個月??? D.一個月

        3. 前臺公共區域包括(ABC)

        A.大堂??? B.電梯??? C.公共洗手間??? D.餐廳

        4.后臺公共區域是( BD )

        A.大堂??? B.員工電梯??? C. 公共洗手間 ?? D. 行政辦公室

        三、思考

        1.簡要說明公共區域清潔衛生的特點。

        : ()人員流量大,清潔工作難度大()涉及范圍廣,對飯店的影響大()項目繁雜,專業性、技術性強

        2.大堂的清潔保養主要有哪些工作?

        :大堂日間清潔衛生(1)大堂地面的清潔。 (2)門庭清潔。(3)家具的清潔。(4)其他設施設備清潔保養。

        大堂晚間清潔衛生(1)吸塵,清掃地面,洗刷地毯,家具除塵,倒凈并擦凈煙灰缸。

        (2)擦凈墻上、木器上、金屬面上、門上、把手上等處的指印或污點,用銅油或不銹鋼清潔劑擦凈擦亮所有銅器、不銹鋼器具,銅器分為純銅和鍍銅兩種,擦拭方法也不同。

        (3)洗凈擦亮所有的玻璃門和鏡面。.

        (4)每天夜間12 點以后地板打薄蠟一-次,并用磨光機磨光,使之光亮如鏡。

        (5)夜間對門口的標牌、墻面、門窗及臺階進行全面清潔,擦洗,對大門口的庭院進行清掃沖洗等。

        3.思考如何做好公共區域清潔衛生的質量控制?

        :前臺公共區域的清潔保養:

        (1)大堂的清潔服務。大堂是飯店內日夜使用的場所,它的狀況好壞,會給來賓留下深刻的印象,因此需要日夜不停地進行清潔保養。

        (2)公共洗手間的清潔服務。公共洗手間是客人最挑剔的地方之一,因此飯店必須保證公共洗手間的清潔衛生、設備完好、用品齊全。

        (3)餐廳、酒吧、宴會廳的清潔。餐廳、酒吧和宴會廳是客人飲食場所,衛生要求較高。其正常清潔工作一-般由各營業點自行承擔,而客房部的公共區域組則負責其徹底的清潔保養,但應根據其地面材料、營業時間等不同分別進行。

        后臺公共區域的清潔保養:飯店后臺區域是飯店工作人員共有、共享的活動區域。員工食堂、浴室、更衣室、服務通道、員工公寓、娛樂室的衛生狀況對員工的思想和精神、對飯店的服務質量有重要的影響。

        四、案例分析

        規范并非一成不變

        天中午,某飯店公共區域趙主管召集下屬開會,開會的原因是近一個星期以來,酒店各公共區域衛生質量下降,各區域地面、物件總是有塵灰,公共洗手間馬桶面壁有黃斑,多數客人對此表示了不滿。趙主管也曾現場督導員工的清潔工作,沒有找到任何不妥之處。趙主管善于發揮團隊的力量,他讓公衛組的員工都來討論這個問題。服務員小李說:“這些塵灰肯定是從外面吹來的。上周三以來,每天上午11點左右就持續刮風約10鐘,風里有不少細小的塵沙?!狈諉T小王說:“近來衛生間換了- -種新的馬桶清潔劑,聽說價格很貴,效果也很好。但我們使用后,效果不佳,所以馬桶出現黃斑?!壁w主管聽到這兒,立刻醒悟過來。他立即為大家分析了塵灰與黃斑形成過程,大家連連點頭。趙主管又說:“既然如此,我們必須改變原有的操作程序: 1.每天上午11點至11: 30分,前臺區域抹塵頻率改為每5分鐘一次; 2.衛生間 馬桶清潔劑必須在噴灑10分鐘后才能清洗,我們原來讓清潔劑在馬桶表面停留5分鐘的做法是不對的?!睍系臎Q定當天就試行,接連幾天,效果非常好。

        問題:

        1.案例中, 飯店公共區域存在的清潔衛生問題是什么?

        :公共洗手間馬桶面壁出現黃斑,是因為新的馬桶清潔劑導致。

        2.趙主管修改公共區域操作標準的依據是什么?

        :定期清洗。公共洗手間一般要求每隔一小時小清理一次。小清理程序:檢查洗手間設備有無損壞,如果有及時報修;按序擦凈面盆、水龍頭、臺面、鏡面,并擦亮所有金屬鍍件;將衛生間的香水、香皂、小方巾、鮮花等擺放整齊,并及時補充更換:配備好卷簡紙、衛生袋、香皂、衣刷等用品。

         

        項目五:提供對客服務

        一、解釋

        客房服務:客房服務就是指客房服務人員為滿足客人提出的各種合理要求,向客人提供的各種服務。

        送餐服務:送餐服務(roomservice)是指應客人的要求將客人所點的食品飲料送至客房用餐。

        個性化服務:個性化服務就是有針對性地滿足不同客人合理的個別需求的服務。

        客房的優質服務:客房優質服務,就是飯店客房為滿足客人需求乃至超出客人期望值所提供的各種服務,它是飯店服務水平的集中體現。

        二、選擇

        1.客房樓面接待服務包括的三大環節是( C )

        A.迎客登記服務——樓層迎接服務——離店送客服務

        B. 迎客服務的準備——樓層迎接服務——入住規范服務

        C.迎客服務的準備——到店的迎接服務——送客服務

        D. 迎客服務的準備——入住規范服務——離店送客服務

        2.飯店行業對客房遺留物品的保管期沒有硬性規定,慣例為(D)

        A.1個月??? B.1~2個月??? C.3個月???? D.3~6個月

        3.客房溫度--般控制在多少度時最為舒適(B)

        A.16°C ~ 26"C??? B.21C ~ 24°C???? C. 20°C ~24°C ??? D. 18C ~ 26°C

        4.對貴賓提供的服務內容主要包括( ABCDE)

        A.準備周全???? B.及時 ???? C. 細節服務

        D. 反復檢查??? E. 針對性服務

        5.客房的優質服務具體表現為客人的感受,即( ABCDE )

        A.舒適感?? B.方便感?? C. 親切感?? D.安全感?? E.物有所值感.

        三、思考

        1.客房服務的模式有哪些?各有哪些優缺點?

        : () 樓層服務臺

        飯店客房區域內各樓層的服務臺稱為樓層服務臺或樓面服務臺,它發揮著前廳部總服務臺駐樓面辦事處的職能,24 小時設專職服務員值臺,樓面服務臺受客房部經理和樓面主管的直接領導,同時在業務上受總服務臺的指揮。

        作為一種傳統的接待服務組織形式,樓層服務臺可以根據客人的需要,及時提供面對面服務,使客人感到親切、方便,而且有利于做好樓面的安全工作。同時,還有利于及時準確地了解房態,有利于客房的銷售工作。但樓層服務臺通常需要24小時為客提供服務,因此崗位和人員數量要求多,提高了飯店人力成本,也不利于根據工作靈活地調配和安排人員。

        ()客房服務中心

        為了使客房服務符合以“暗”的服務為主的特點,保持樓面的安靜,盡量減少對客人的干擾和降低飯店的經營成本,越來越多的飯店采用客房服務中心的服務模式,根據每層樓的房間數目分段設置工作間。服務中心實行24小時值班制,通過飯店內部的呼叫系統通知客人所在樓層服務員上門為客人服務??头糠罩行牡膬烖c在于它突出“暗”的服務,給客人營造了一個自由、寬松的入住環境。同時,有利于降低成本、提高勞動效率,強化了服務人員的時效觀念。但采用客房服務中心的模式同樣也存在一些不足。例如,由于樓層不設專職服務員,給客人的親切感較弱,弱化了服務的直接性。對樓層的一些不安全因素無法及時發現和處理,在某種程度上影響了住客的安全。

        2.客房常規服務項目有哪些?

        :客房樓層接待服務包括三大環節:迎客服務的準備、到店的迎接服務和送客服務、洗衣服務、房內小酒吧服務、拾遺服務、房內送餐服務、訪客接待服務、物品租借服務、擦鞋服務、托嬰服務、 加床服務。

        3. 個性化服務的內涵是什么?

        :個性化服務的內容很廣泛,大致可以分為以下五個方面。

        (1)更靈活的服務。這是最普通的個性服務,概括地說,不管是否有相應的規范,只要客人提出要求,且是合理的,飯店就應盡最大可能去滿足客人。

        (2)能滿足客人癖好的服務。這是最具體、最有針對性的個性化服務。比如有些客人不喜歡服務員觸摸到自己的任何物品。這些癖好事無巨細,可能涉及方方面面,這就需要我們仔細觀察,并做好記錄存儲起來,建立規范化的需求檔案,滿足客人“個性”的需要。

        (3)意外驚喜的服務。嚴格來講,意外驚喜的服務不是客人原有的需要,而是由于客人急需解決有關問題,“雪中送炭”式的個性化服務。如客人在住店期間患病或受傷,在客人最需要幫助時服務及時到位,客人必會銘記在心。

        (4) (電腦)自選式的服務。發達國家的許多個性化服務通過電腦來實現,無論是個人留言、查詢消費賬目、結賬、叫醒服務還是客房送餐、VOD點播都可以由客人在房間內通過客房電視電腦系統自由選擇并處理,這是一種高品質的個性化服務。

        (5)心理服務。凡是能滿足客人心理需求的任何個性化服務都將為客人帶來極大的驚喜,這要求飯店服務人員有強烈的服務意識,主動揣摩客人的心理需求,服務于客人開口之前。

        4.提供優質的客房服務有哪些基本要求?

        : ()服務設施規格化

        ()服務用品規范化

        ()服務態度優良化

        ()服務操作系列化

        四、案例分析

        不禮貌的超越

        某飯店的客房區域,一對香港夫婦從房間出來,邊說著話邊向電梯廳走去。這是趙先生和他的太太,他們是飯店的長住客人。這時,一名客房服務員急匆匆地從客人后面走來,從趙先生夫婦的中間穿過,超越了客人,并且連一點示意也沒有。趙先生看著超過自己的客房服務員皺起了眉頭,叫住了前面的服務員,說:“你這樣做是不對的,這不像飯店的服務員?!狈諉T意識到了自己的問題,馬上說:“對不起,趙先生,我有點急事?!壁w先生說:“你有急事可以超過我,但你不能這么超越?”在樓層巡視工作的客房主管看到了剛剛發生的一幕,就走了過來,向趙先生道歉。趙先生誠懇地說:“其實我倒沒關系,我只是覺得我們做服務的人,應當有一種好的精神面貌、禮節禮貌的修養和賓客意識,處處體現出嚴謹和規范?!眴栴}:1.此案例中飯店客房服務人員違反了服務規定,應怎樣在行走中超越客人?

        :飯店的服務人員在行為、舉止、儀表、姿態上都是有嚴格的規定的。如在通道上,服務員應靠右側行走。遇有客人迎面走來,服務員在與客人相遇時,應當停住腳步,面向客人身體微側,向客人問好,并伸手示意客人先行。服務員在與客人在同一側行走時,應先問候客人同時伸手示意客人先行,并說“您先請”,且應與客人保持一定的距離,不得超越客人。如確因有較急的事要超越客人,應從客人的左側超越,超越時應向客人說“對不起”,不能從并排行走或說話的客人中間穿越。如果客人是靠左側行走的,服務員則可以從客人右側超越,但同樣要向客人示意,這些都是服務員應做到的基本要求。

        2.飯店管理方應怎樣處理此案?

        :要改變和提高員工的基本素質和服務質量,一是要加強培訓;二是要加強檢查。飯店的各級管理人員是貫徹落實質量管理的組織者和實施者。管理人員要堅持走動管理,深入服務現場從細處抓起,把質量管理貫穿于- - 切工作的始終,不放過- -個細小的問題,防止把問題暴露在賓客面前,努力把質量問題消滅在萌芽狀態。

         

        項目六:維護客戶關系

        一、解釋

        棉織品消耗定額管理:客房部棉織品的消耗定額管理就是指為保證客房經營活動正常進行,以飯店-定時期內必須消耗的棉織品數量標準為基礎,將客房棉織品消耗數量定額落實到每個樓層,進行計劃管理。

        標準量:標準量數量是指滿足典型客房部運營所需要的物品標準庫存品水平。

        賓客租用品:這類物品一- 般不放在客房內,而是存放在客房服務中心,供客人臨時需要而借用,此項服務不收費。

        客房備用品:這類物品是放在客房或在客房內使用的,- -般不允許客人帶走,包括衣架、衛生間防滑墊、棉織品、茶水具、酒具、煙灰缸、服務夾等。

        客房供應品:客房供應品是客人可以帶離飯店的東西,包括香皂、洗衣袋、禮品袋、鞋擦、文具,一次性拖鞋、擦鞋布、洗浴液、洗發液、牙具、淋浴帽、梳子、衛生卷紙、火柴、面巾紙、茶葉、針線包、圓珠筆、明信片等,也叫一次性消耗用品。

        二、選擇

        1.客房用品按照供應形式劃分可分為( ABCD )

        A.客房供應品?? B. 賓客租借品???? C. 客房備用品??? D.次性消耗品

        2.清潔設備的管理控制方法是(B)

        A.建立和使用檔案卡?? B.制定保養維護制度

        C.制定收發程序?????? D.保證庫房安全

        3.下列用品屬于循環使用物品的是(CD)

        A.信封信紙??? B.香皂?? C.床單??? D.洗地機

        4.下列屬于非循環使用物品的是( C )

        A.吸塵器??? B.洗地毯機??? C. 多功能清潔劑 ??? D. 掃地機

        5.客房設備主要包括(ABCD ) 設施設備

        A.衛生設備?? B. 電器?? C.大型清潔工具?? D. 安全裝置

        6.客房使用的棉織品包括(ACD)

        A.床單 ? B.桌裙??? C.枕套??? D. 毛巾

        7.般來說,客房部非循環使用物品的管理大致包括(ABCD)

        A.確定非循環使用物品的消耗定額??? B.樓層領班對服務員的控制

        C.建立非循環使用物品的領班責任制?? D. 客房部經理對非循環使用物品的控制

        三、思考

        1.簡答客房部的用品與設備配備。

        :一、棉織品

        二、員工制服

        三、清潔設備

        四、賓客租借品

        五、客房供應品

        六、客房備用品

        七、清潔劑與小型清潔工具

        八、洗衣房設備

        九、家具

        十、電器設備

        十一、衛生設備

        十二、安全裝置

        2.簡說客房部棉織品種類。

        3.簡答客房部的清潔設備種類。

        :清潔設備主要包括清潔客房及公共區域所需的主要機器與設備,以及洗衣房設備,洗衣房設備主要有洗衣機、干衣機、熨平機、折疊機、蒸汽柜、棉織品運載車輛、縫紉機、運輸

        小車等。

        4.簡要闡述客房部循環使用物品的管理辦法。

        : (1) 適時(right time)。 在要用的時候,能夠及時供應,保證服務的延續性和及時性。

        (2)適質(rightquality)。提供使用的客房設備用品的品質要符合標準,能夠滿足客人的需要。

        (3)適量(right quantity)。 計劃采購的數量要適當控制,確定合適的采購數量和采購次數,在確保適時性的同時,做到不囤積,不短缺。

        (4)適價(rightprice)。以最合理的價格取得所需的客房設備用品。

        四、案例分析

        硬件不足軟件能補上嗎?

        2008年大暑天,某飯店客房部七樓領班小楊值夜班。第二天清晨,她偶然打開熱水龍頭時發現沒有熱水。她連忙走到值班室,向工程部掛電話,希望來人搶修,她知道外國人大多有起床洗澡的習慣。20分鐘后,她又給工程部去了電話,獲悉熱水系統的某個主要部件損壞了,飯店內沒有備件,要到九點商店開門才有望配到。掛上電話,小楊把七樓值夜班的幾名服務員召集到一起,告訴他們為每個房間供應熱水。不一會兒,值班室便忙開了,灌水的、燒水的、送水的。七點半,每個房間平均有三瓶熱水,值班室里還準備了十多瓶熱水專供早上洗澡的客人用。但是,小楊與服務員的努力卻不能擋住客人的抱怨。

        問題:1.試分析說明該賓館出現設備問題的原因。

        :熱水系統的某個主要部件損壞了,飯店內沒有備件。

        2.你認為賓館應如何保證設施、設備的完好和正常運轉?

        :賓館設施、設備是否完好和正常運轉,取決于賓館是否按照“預防為主”的方針去搞好設施、設備的維修與保養;同時,只有建立- -支過硬的“萬能工”隊伍,加強設備管理,避免各種故障的發生,才能真正提高服務質量和飯店的檔次。

         

        項目七:保障客房安全

        一、解釋

        客房安全:所謂客房安全,是指客人、客房部員工在客房范圍內,人身、財產和正當權益不受侵害,也不存在可能導致受侵害的因素,客房部的物資、聲譽得到保障。

        公共衛生:公共衛生是指飯店公眾共有共享的活動區域的衛生,可分為前臺和后臺的公共衛生。

        勞動安全保護:勞動安全保護是指保護勞動者在勞動過程中的生命安全和身體健康,也就是依靠科學管理和技術進步,采取有組織的、技術的措施,消除勞動過程中危及人身安全和健康的不良條件和行動,防止傷亡事故和職業病,保障勞動者在勞動過程中的安全和健康問題。

        二、選擇

        1.報警器不包括以下哪種(D)

        A.煙感報警器?? B.熱感報警器??? C.手動報警器?? D. 消防栓

        2.客房服務員在清掃房間時,為了防止鑰匙的丟失,應將鑰匙(A)

        A.放在房間內?? B. 放在工作車中最拐角處?? C.隨身攜帶?? D. 插在門鎖上

        3.如有不明身份的人來電話詢問某客人的房號,服務員應( D )

        A.迅速將該客人的房號告訴對方?? ?? B. 告知該客人現在不在房間

        C. 請總機將電話接至該客人的房間?? D. 問清對方的身份

        4.客人未向公安局報案,而是向飯店反映丟失情況為(C)

        A.報案??? B.報警???? C.報失??? D.報告

        5,飯店的消防監控系統一般由( ABCDE ) 組成

        A.火災報警系統?? B. 滅火系統?? C.窺鏡??? D.防火設施??? E. 攝像頭

        6.客房失竊的原因主要有( ABCDE )

        A.管理人員盜竊?? B. 員工內盜?? C. 賓客盜竊?? D.外來人員盜竊?? E.以上都包括

        三、思考

        1.引發火災的原因有哪些?

        : (1)吸煙不慎引起火災(2)電器引起火災(3)其他原因

        2.發現火災時,應如何處理?

        :發生火災時,飯店員工應沉著冷靜地按平時防火訓練的規定要求迅速行動,確保賓客的人身、財產和飯店財產的安全。(1)發現火情時的處理:

        ①立即使用最近的報 警裝置,發出警報。

        ②及時發現火源, 用專用電話通知總機,講清著火地點和燃燒物質。

        ③使用附近合適的消防器材控制火勢,并盡力將其撲滅。

        ④關閉所有電器開關。

        ⑤關閉通風、排風設備。.

        ⑥如果火勢已不能控制,則應立即離開火場。離開時應沿路關閉所有門窗。在安全區域內等候消防人員到場,并為他們提供必要的幫助。

        (2)聽到報警信號時的處理:

        ①客房服務人員首先要能辨別火警信號和疏散指令信號。如有的飯店規定一停一響的警鈴聲為火警信號,持續不斷的警鈴聲為疏散信號。

        ②客房員工聽到火警信號, 應立即查實是否在本區域。

        ③無特殊任務的客房員工照常工作,保持鎮靜和警惕,隨時待命,同時做好客人的安撫工作。

        ④除指定人員外,任何工作人員在任何情況下都不得與總機房聯系,保證酒店全部電話線暢通無阻,僅供發布緊急指示用。

        (3)聽到疏散信號時的處理:

        疏散信號表明飯店某處已發生火災,要求客人和全體飯店員工立即通過緊急出口撤離到指定地點。該信號只能由在火場的消防部門指揮員發出。具體按以下步驟:

        ①迅速打開緊急出口(安全門)、安全梯,有組織、有計劃、有步驟地疏散客人。

        ②客房部員工應敲擊和打開每- -間客房的房門,檢查房內是否有客人,通知客人疏散,并在檢查過的房間的門上做記號,確保不遺漏一位客人。

        ③幫助客人通過緊急出口撤離,特別要注意照顧傷殘客人撤離。同時,應告知客人千萬不能使用電梯(--般應將事先準備好的“請勿乘電梯”的牌子放在電梯門前,或將電梯關閉)??腿穗x開房間后,應立即將房門關好,以阻止火勢蔓延。

        ④各樓梯口都要有 人把守,以便為賓客引路和避免大量賓客擁向一個出口,造成擠死擠傷事故。

        ⑤待人員撤離到指定的地點后, 客房部員工應與前廳部員工一起查點客人人數,確保每一個客人都安全撤離??头坎拷浝響鶕记诓辄c員工人數,核實員工安全撤離的情況。如果發現人員下落不明或還沒有撤離,應立即告知消防人員,以便迅速采取措施營救。

        3.客人報失時,應如何處理?

        : (1)接獲客人投訴在房間內有財物損失時,應立即通知以下人員:值班經理、保安科、房務部。

        (2)封鎖現場,保留各項證物,會同相關人員立即到客人房門口,切忌在不了解情況下擁入客人房內,若的確需要進房,也不得亂踩、亂摸。

        (3)向客人了解失竊物品的價值,并遵循客人的意見是否報警。

        (4)向保安部調出監控系統的錄像帶,以了解出入此客房的人,便于進一步清查。

        (5)過濾失竊前曾逗留或到過失竊現場的人員,假如沒有,則請客人幫忙再找一遍。

        (6)遺失物確定無法找到,而客人堅持報警處理時,立即通知警衛室人員代為報警。

        (7)待警方到達現場后,讓警衛室人員協助客人及警方做事件的調查。

        (8)將事情發生的原因、經過、結果記錄于值班經理交代本上。

        (9)對于此類盜竊事件,除相關人員外,一律不得公開宣布。

        四、案例分析

        危險的電爐

        一天下午,客房清掃員滿師傅清掃完一-間客房后,推著工作車準備清掃下一間客房。在滿師傅推車經過616房間的時候,隱約聞到了一股糊味,四周看看,沒發現有什么異常。往前走走,糊味沒了。再回到616房間門口,還是有糊味。滿師傅判斷,糊味就是從616房間傳出來的。滿師傅不敢掉以輕心,馬上將這一情況向領班做了匯報。領班隨即通知了保衛部。很快,客房領班和保衛部的人員一起來到616房間查看??头款I班敲了敲門,房間里面的客人把門打開,一股糊味伴隨著蒸煮食物的味道,從房間里飄出來。

        客人看到領班身后跟著一位穿著制服的保衛人員,似乎想起了什么,馬上返回身,將什么東西往床底下推了推。保衛人員走近看,是一個電爐子,下面還墊著一-本書,放在地毯上,這時墊在電爐子下面的書已經被烤糊了。再一看,電爐子的電源插頭還沒有拔掉。真是太危險了!如果晚發現一會兒,還不知道會發生什么事呢。保衛人員向客人講明了飯店關于在客房內使用電器的相關規定,并將客人的電爐子帶回保衛部進行暫扣處理。

        問題:1.請問滿師傅的做法對嗎?

        :不對

        2.飯店應該從哪幾個方面減少這類事情的發生?

        :(1)配備完善的消防設備和器材??头考翱头繀^域應按照國家的規定,配備符合標準的消防設備和器材。

        (2) 客房服務員進入客房服務時,應注意檢查房內電器、電線和插頭,防止發生短路和超負荷用電現象,提醒客人不得在客房內使用電爐、電暖氣等電器,若發現客人私自添加電器,要及時阻止;要將未熄滅的煙頭及時熄滅;對酒醉客人,服務員應多加注意,防止火災發生:要隨時檢查,及時處理火災隱患。

         

        項目八:客房部人力資源管理

        一、解釋

        招聘:招聘是指組織為了發展的需要,根據人力資源規劃和工作分析的要求,尋找、吸引那些有能力又有興趣到本組織任職,并從中選出適宜人員予以錄用的過程。

        崗前培訓:崗前培訓是對新員工的入職指導和崗位工作所需要的操作程序、服務規范以及基本的服務技能技巧的訓練。

        模擬培訓法:模擬培訓法是指通過模擬不同的職位和服務情景來提高受訓:者解決問題能力的培訓方法。

        激勵:所謂激勵,就是通過科學的方法激發人的內在潛力,開發人的能力,調動人的積極性和創造性,使每個人都能切實地感到人有所長、力有所為、勞有所得、功有所獎、過有所罰。激勵的過程就是促進員工努力工作的過程。

        二、選擇

        1.飯店員工培訓的重點和關鍵內容是( A )

        A.職業道德培訓?? B. 操作技能培訓??? C. 文化知識培訓??? D. 管理能力培訓

        2.入職教育由( B)負責。

        A.客房部經理?? B. 飯店人事培訓部門 ? C. 樓層主管??? D. 總經理

        3.將個人的利益與部門的利益結合起來,激發員工的工作積極性。這屬于( B )

        A.人際關系激勵? ? B. 目標激勵??? C. 榜樣激勵??? D. 發展激勵

        4.培訓具有( ABCDE)

        A.短期性? B.系統性?? C.時效性??? D. 科學性??? E. 層次性

        5.內部提升的優點在于( BCDE )

        A.可選人員多?? B.節省成本??? C.較易形成穩定的企業文化

        D.有利于形成飯店內部員工團隊凝聚力???? E. 工作程序簡單

        三、思考

        1.客房部員工的招聘途徑有哪些?

        : ()內部招聘()外部招聘

        2.客房部員工的培訓方法有哪些?

        : ()講授法()討論法()案例研討法()操作演示法()模擬培訓法

        3.簡述基層管理者的激勵技巧有幾種類型。

        : ()真誠迎接新員工

        ()通過培訓激勵員工

        ()注重與員工的接觸與交流

        ()善于表揚員工、尊重員工

        四、案例分析

        巧用實習生

        春節之前的一月,寧波的飯店早已進入淡季,各大飯店紛紛利用這個時機對員工進行業務培訓。恰在此時,市中心-連幾家大公司開張,飯店業的一些青年員工跳槽去了那兒。某飯店人事部辦公室里,飯店傅總經理和人事部經理正在研究新人事安排。

        “如果在淡季登報招聘,一則廣告開支較大;二則飯店正在全力以赴抓培訓,提高員工的綜合素質,無法抽調人員搞招聘和面試工作;第三,也是最重要的一點,淡季招進新員工沒有多大使用機會,這筆支出不值得?!比耸虏拷浝戆炎约旱南敕ǜ嬖V了傅總。

        傅總同意人事部經理的意見,決定不在淡季大規模招聘。但實際情況是飯店各部廣]確實人力短缺,匯總下來最少也有10人左右,這個缺口如果不能彌補,飯店很難正常運轉?!白罾硐氲霓k法是要- .些學校的實習生來,”傅總談了自己的想法,“寧波市有幾所旅游職校,以前他們曾來找過我,希望幫他們安排幾名實習生。如果我們能補充上10多名實習生,一來實習生不需要發工資,只要給些生活補貼:二來可以解決飯店缺乏人力的情況;三來可以搞好同職校的關系?!?/span>

        這個辦法很快便被接受了。人事部經理當天下午便去附近-所職校聯系。學校正好有一個30人的班剛學完理論課和操作實踐課,假期中如果讓他們回家,將會把在校學過的知識和技能忘得一二凈。

        次日,30名學生在班主任的帶領下來到飯店。- -開始由飯店傅總介紹店史和概況,人事部經理介紹飯店員工手冊、主要規章制度和飯店組織機構。第二天,30名學生被分配到各個部門,并指定專門員工充當其師傅,開始了為期70天的實習生活。

        問題:

        1.飯店的這一做法是否明智?為什么?

        :明智,這主要是因為大中專畢業生的基本素質好,可塑性強,有較高的工作熱情。

        2.飯店應該如何使這批實習生盡快地進入角色?

        :入職教育的對象是剛招聘的新員工,這項工作通常由飯店的人事培訓部負責。在些規模較大的飯店里,幾乎每天都有新員工入職。為了便于統一安排對新員工進行入職教育,飯店通常規定每星期一為新員工入職日,各部門招聘的新員工都在這天來飯店報到,人事培訓部統進行入職教育。入職教育的主要內容包括:舉行歡迎儀式,學習飯店的員工手冊,熟悉飯店的環境,了解飯店的情況,辦理有關手續,解答疑問。新員工的入職教育是項非常重要的工作,各飯店的人事培訓部門都應有一套完整的培訓方案。入職教育結束后,新員工即可到聘用部門去接受上崗前的培訓。

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